La mise en oeuvre de politiques de pratiques exemplaires, l’embauche de gestionnaires chevronnés et l’expérience pratique contribuent grandement à la gestion de l’Assurance Qualité (AQ) d’une entreprise, mais l’embauche de clients mystères professionnels pour voir comment les choses fonctionnent réellement lorsque vous n’êtes pas là, est encore une méthode éprouvée pour maintenir des normes élevées.
Comme la plupart des industries, l’industrie des clients mystères a été touchée par la technologie de façon positive et négative. Avec l’avènement des sites Web d’examen en ligne et l’augmentation du nombre de sociétés d’évaluation mystère à faible coût, il n’y a jamais eu autant de moyens pour les entrepreneurs occupés d’obtenir les commentaires de tiers sur le service à la clientèle, mais parfois trop de renseignements peuvent être paralysants. Si vous envisagez d’embaucher un client mystère, mais que vous ne savez pas par où commencer ou en quoi un service d’évaluation professionnelle diffère des commentaires que vous recevez déjà en ligne, ce guide est fait pour vous.
Les clients mystères à l’ère des critiques en ligne
La popularité de sites Web comme Yelp a radicalement changé la façon dont les propriétaires d’entreprises du secteur des services reçoivent les commentaires des clients, et de nombreuses PME se sentent perdues quant à la quantité d’actions qu’elles devraient investir dans les évaluations en ligne. Bien que la plupart des entrepreneurs s’entendent pour dire qu’il ne faut pas ignorer les examens négatifs constants, surtout ceux qui critiquent le même problème, la véracité des examens ponctuels négatifs peut être difficile à déterminer, et les comptes rendus contradictoires des expériences de service sont souvent déroutants. Pour ces raisons, plusieurs propriétaires de PME emploient encore des vendeurs mystères (ou des dîners mystères, ou des clients mystères, etc.).
En plus d’offrir un nouveau service, les clients mystères professionnels apportent ce que les évaluations de clients en ligne n’apportent pas. L’un des principaux problèmes liés à l’utilisation de la rétroaction des clients en ligne pour éclairer les décisions futures est le manque de connaissance du secteur. Par exemple, un examinateur pourrait dire qu’il a reçu un mauvais service dans votre magasin parce qu’un article était en rupture de stock. Bien qu’il faille absolument s’attaquer à la question des stocks, ce n’est pas la faute de l’agent commercial, même si le client peut le blâmer spécifiquement (dans certains cas, il va jusqu’à les décrire physiquement en ligne ou à les nommer directement). Des problèmes semblables se posent dans le cas des examens des services alimentaires en ligne, où des examinateurs non professionnels font attendre le personnel pour de longs temps d’attente ou des aliments mal exécutés, alors que le vrai problème se situe peut-être dans la cuisine ou dans les « coulisses ».
Le principal avantage d’employer des clients mystères professionnels est qu’ils sont d’abord et avant tout des professionnels. Les entreprises dignes de confiance embauchent des clients mystères parce qu’elles ont le souci du détail, des normes élevées et, surtout, de l’expérience dans l’industrie. Ainsi, plutôt que de considérer des sites Web comme Yelp comme un substitut aux services d’évaluation professionnels, les examens en ligne ne devraient être considérés que comme une partie du puzzle de l’Assurance Qualité (AQ).
Combattre les escroqueries de clients mystères en ligne
La culture en ligne qui consiste à laisser des critiques pour tout, des boutiques aux compagnies d’assurance, a amené beaucoup de gens à croire qu’ils ont ce qu’il faut pour devenir un évaluateur professionnel du service à la clientèle. Pour cette raison, le paysage en ligne est encombré d’entreprises de clients mystères qui promettent des emplois à des évaluateurs inexpérimentés, souvent en échange de frais d’inscription uniques. Les propriétaires de PME qui embauchent ces fausses entreprises peuvent finir par dépenser un joli centime pour des services inférieurs aux normes (si jamais des services sont rendus).
Pour lutter contre ces services d’escroquerie et promouvoir les normes de formation de l’industrie pour les spécialistes de l’AQ, des organisations se sont formées. Ces organisations se consacrent à la création de normes professionnelles et d’éthique dans l’ensemble de tous types d’entreprises : des grandes groupes, des PME, des microentreprises, des Organismes Publics et des startups, en plus de sensibiliser les fournisseurs de services et les consommateurs d’affaires aux meilleures pratiques. Elles peuvent offrir aux propriétaires de PME l’accès gratuit à un outil de recherche pour les entreprises réputées de clients mystères, qui peut être filtré par besoin et par région.
Pour les propriétaires de PME qui veulent embaucher des clients mystères, des outils comme ceux fournis par le ces organisations sont inestimables, et il n’y a aucune raison de ne pas les utiliser. En utilisant les ressources des organisations professionnelles et en recoupant les sociétés de clients mystères avec le Bureau d’éthique commerciale, les PME peuvent facilement éviter de perdre du temps et de l’argent en services de qualité inférieure.
La technologie de magasinage mystère
Les services d’évaluation mystère utilisent des méthodes de haute technologie pour saisir l’information et pour vérifier et normaliser le processus d’évaluation mystère, ce qui signifie de meilleures données pour les PME.
De nombreuses entreprises utilisent maintenant le géolocalisation pour s’assurer que les clients mystères vont là où ils disent aller, et la plupart des rapports d’AQ sont maintenant soumis via des applications mobiles, ce qui signifie que les PME reçoivent les commentaires des clients plus rapidement. La saisie d’informations d’assurance qualité dans une application, plutôt que de les écrire ou de remplir un formulaire Web stagnant, permet également aux propriétaires d’entreprise qui embauchent des clients mystères de demander des commentaires très spécifiques.
Par exemple, un entrepreneur qui possède une chaîne de magasins de fournitures automobiles pourrait remarquer une hausse des plaintes en ligne concernant le service des pneus dans l’un de ses trois magasins. Cette personne pourrait alors demander un rapport détaillé d’un client mystère portant spécifiquement sur le service à la clientèle de ce département de pneus à l’emplacement spécifié du magasin. Historiquement, ce type de service personnalisé n’était accessible que pour les entreprises qui pouvaient payer le prix fort pour une flotte de clients mystères spécialement formés, mais maintenant, grâce à une technologie améliorée, il est abordable pour la plupart des PME.
Un meilleur rapport est également un effet secondaire des évaluations d’AQ numérisées, et si vous êtes sur le marché pour une entreprise de clients mystère, l’une des premières choses que vous devriez demander est un rapport type. Les entreprises les plus sophistiquées peuvent vous diriger vers un portail d’utilisateurs d’entreprise en ligne où vous pouvez ensuite filtrer les évaluations des clients mystères au fil du temps dans un tableau de bord dynamique. Souvent, les fichiers vidéo et audio des rencontres avec les clients mystères peuvent être stockés en même temps que les rapports, ce qui améliore encore davantage l’expérience de recevoir des commentaires et donne au propriétaire de l’entreprise un aperçu personnel et rapproché du service à la clientèle.
En conclusion
La rétroaction en ligne des clients est précieuse, mais ce n’est pas la seule façon, ni même la meilleure, de savoir comment fonctionne votre entreprise lorsque vous n’êtes pas là. En supposant que vous avez fait preuve d’une diligence raisonnable lors de la sélection d’une entreprise d’évaluation mystère, ces services professionnels peuvent vous fournir les renseignements détaillés dont vous avez besoin pour prendre de meilleures décisions de processus et d’embauche.